自1993年《会计法》修改时提出“代理记账”,至此,代理记账行业在我国已经有二十多年的发展历程,随着我国一直以来的高速发展,二十多年的风风雨雨,各行各业发生了翻天覆地的变化,电商洗劫了传统店铺,物流快递将购物送到了家门,外卖让人足不出户尽可享用各种美食。当然,代理记账行业也经历了重重变革,行业日趋颠覆,呈现出形式多样化、竞争多元化的态势。截止2017年度挂牌成立的代账公司的数量约为3.3万家,未挂牌的约为10.7万家,合计财务代理公司数量约为14万家左右,预计2019年底将达到18万家左右。

代账行业“蛋糕”分析预测:

从图中我们能够看得出,代账行业的“蛋糕”非常大,而且发展前景非常好。

代账行业正快速地从“1.0”时代向“4.0”时代前进

拿商超百货这个行业对比说明一下:

商超百货的1.0时代是个人开的货物较少的小商铺;到2.0时代是货物杂多的中小型商店或超市;到了3.0时代就成了像大润发、沃尔玛一样,货物琳琅满目,有强大的互联网、物联网、大数据等技术管理工具支撑的大型超市;而4.0时代,便是如今的淘宝、京东、拼多多时代,就是互联网、物联网、大数据、人工智能、区块链等高新技术集群的新时代,瞬间颠覆行业秩序的时代。

而代理记账行业的几个发展阶段是这样的:

1.0时代:“会计分户/会计承包”模式,即每个会计差不多负责10到40家客户的咨询、注册及记账报税业务,无组织架构、薪酬晋升体系,无标准化客户管理及服务流程;随着公司规模扩大,客户量增多,会计将架空公司,不涨工资就走人,还存在其带着所负责的客户一起流失的巨大风险,一般情况下,客户量达到700户就是道坎儿。

2.0时代:“代账工厂”模式,这种管理模式下,团队有了清晰的组织架构、岗位职责、作业指导书、薪酬体系、晋升通道等,运营、营销、人力、客服等部门协同作业;同时有标准化、流程化、制度化的作业流程,有清晰的流程节点和子流程;利用ERP系统支撑客户以及团队的整体管理,并能形成信息统计,绩效结果输出。

3.0时代:“会计+互联网”模式,即把互联网作为工具加入到代理记账行业运行当中。在线会计是主要的应用,即2.0模式的互联网化。利用互联网的开放,利用云计算,ERP系统可从BS架构升级为SaaS架构,更有利于中心化管理,为线下的规模扩张、区域拓展提供了准确的数据支撑和管理基础,能够建立起强大的“数据中心”;

4.0时代:商业逻辑与3.0模式不同,它不再是“+互联网”,而是“互联网+”。4.0模式追求的是客户至上、体验为王、免费和跨界,乃至颠覆性创新。中国会计的“淘宝时代”已经到来,也就是说,小微企业会计服务将是通过共享云平台,满足海量客户、简单需求的财税共享服务平台。再就是互联网、物联网、智能AI、大数据等技术,加上日益开放的精准数据接口,能够实现代账服务无纸化、全程智能电子化、业务办理进度实时可视化、税务申报全程超简易和准确化、代账服务超大批量化;

随着小微企业税收制度的不断利好,中国的中小微企业将呈现碎片化井喷的趋势。他们所需的会计服务将是具有行业整体解决方案的代理记账服务平台。同时,国家推行的“营改增”,会让小微企业成本和收入实现透明,进而使小微企业需要的会计服务升级,这就要求代理记账行业实现技术标准化,才能打通产业上下游,为大数据的应用提供可能。

代账4.0时代的到来,对于代账行业是升级,是颠覆,对于代账公司来说,是机遇,更是挑战!

最近这两年,经常会碰到很多做了几年甚或十几年的代账公司,反应说“突然感觉不会干了!”“压力超级大!”

以前做代理记账,“躺着”就能来户,不知不觉地就成了“千户侯”,客户也没那么多事,要求不多,而且价格也高且稳定。但这两年发现,客户要求越来越高,很“矫情”,合作多年的老客户,一言不合就走了,而且低价代账已经大面积疯狂来袭,客户一个个被“可恶的电销”硬生生拉走了,加之自己本来就不知道怎么做营销,想增长几个户可比登天还难!

还不止这些痛苦,随着物价的飙升,随着后起的代账公司开出高工资招贤纳士,员工都纷纷要求涨工资,不涨工资就工作效率低下,进而大面积离职,因为很多资源都掌握在这些会计手上,员工流失也会带着客户一起流失,给公司造成巨大损失,但是要是按照员工的要求涨工资,发现公司根本没有太多盈利空间。

想从“提高人效”这地方下手来提升投资回报率,但团队超过十几个人就不会管理了!老员工与新员工的搭配有问题,培训考核体系不到位,新人进入状态慢,老人不学习新政策,组织架构不清晰,岗位职责不明确,没有清晰的战略目标和经营计划,没有严格有效的绩效考核,没有合理的薪酬体系,没有明晰的晋升通道,员工只会机械应付,团队工作效率十分低下!一生气批评几句吧,第二天就递交《离职申请》了,慢慢的,团队跟没有魂一样,懒懒散散的,没有激情,也没什么办法,看着心都碎了。

又想从营销方面下手,开始从线上、线下花钱打广告,建立销售团队,无奈线上投了百度竞价,一个月烧了几万块,没上几户!电话销售团队建立起来了,天天打电话,电话费、工资花了不少,客户就是不来,上来的客户,也是低价硬拉来的,没什么利润!想通过老客户转介绍上户,定了一些类似返利的优惠政策,导致老客户在准备介绍朋友来记账的时候选择了放弃,因为感觉有利益牵扯!折腾来折腾去,钱投了不少,营销没起作用!

“屋漏偏逢连阴雨”,一方面竞争对手在不断地撬户,防护措施不强;一方面员工流失严重,新招来的员工使不上劲;再者,内部运营管理不到位,导致员工积极性差,工作效率低;这些事情,最终都会影响一个很重要的点,就是客户服务质量!客户的咨询反馈不及时、不专业;答应客户的上门取送服务没兑现;员工跟客户协同去办理业务不专业,导致客户反感;客户的业务办理以及税务申报等出了问题;客户介绍了个朋友来记账,发现其朋友的价格比TA还低,直接气懵;给客户开发票出现重大失误,急死客户;客户资料保管或交接不慎,导致资料丢失,满世界翻箱倒柜找东西等等;这些都是“致命之殇”!代理记账属于服务行业,客户服务质量不行,一切都是白搭!

总结一下,当前代账4.0时代,代账公司所面临的主要痛点和瓶颈有以下6点:

1、客户管理不系统不标准,客户信息不对称,满意度低,转介绍率低,流失率高;

2、运营管理不系统不标准,流程监控不到位,作业效率低,内部出错率高;

3、财务管理不系统不标准,合同、费用管控不细致,财务数据不准确,影响预算;

4、员工管理不系统不标准,员工成长慢,积极性差,工作效率低,流失率高;

5、营销管理不系统不标准,营销策略单一或不切实际,投入产出不成正比;

6、战略规划不到位,缺乏清晰的战略目标和经营计划;

只有解决了以上这6个问题,代账公司才能在4.0的时代浪潮中顺势扬帆!那么怎么才能解决这些问题呢?

一、客户管理

客户管理是个很大的工程,但一定要从内外两个方面考虑,内部管理的是客户信息,外部管理的是客户体验,二者缺一不可,特别是内部的客户信息管理,是重中之重!

(一)客户信息管理

说到客户信息,很多人还意识不到它的重要性,但是它真的是非常非常重要!其实有很多代账公司的客户服务不到位,客服环节经常出错,转介绍率低等问题都是因为客户信息统计不全、不准确导致的。客户信息不单指工商税务的一些基本信息,它其实是一套全面的、系统的、综合的信息集群,有多个大小分类,包括很多信息:

1、客户的工商、税务、发票、银行、社保、公积金、资质等各类固定基本信息;

2、客户重点关注的税务申报数据、业务办理记录等变动性信息;(有据可查,可发送)

3、客户的合同、账务、缴费、代收款等重要信息;(记清楚了,不会有矛盾)

4、客户的来源,转介绍,关联企业等信息;(不会乱了价格和客情)

5、客户日常的需求、投诉,以及问题处理记录;

6、客户等级划分、分类管理;(不同等级,服务不同)

以上这些客户信息要通过工具记录好,客户量较少的情况下(几十户),可以用白板、记录本来记录;客户量再多点(100余户),可以用Excel来管理;如果客户量超过300户,那必须得需要专业的网络系统工具来管理;

(二)客户体验管理

客户体验度高,满意度才会高,满意度高了合作粘性才会强,客户才会更愿意长期地合作,同时我们的服务口碑才会好,品牌美誉度才会高,进而促进客户的转介绍,提升我们的品牌知名度;提升客户体验度的地方有很多:

1、及时、准确地通知客户业务办理进度;

2、及时、准确地告知客户纳税数据;

3、及时反馈并能专业地解答客户的问题;

4、及时为客户传达和解读新的国家政策和行业信息;

5、面对面的客户服务(接待或交接资料等)要专业,让客户感到舒适和满足;

以上给客户发送通知、数据等,在客户量较少的情况下,可以采用电话、微信、QQ等工具来通知,但如果客户超过了500户,建议大家最好是使用网络平台进行客户管理,否则将事倍功半;

二、运营管理

运营管理,指的就是内部的组织流程化管理;当客户量、业务量、员工数量达到一定程度,内部的运营管理就显得尤为重要,因为它关乎着服务的效率和质量,没有一个流畅的、标准的工作流程,没有关键点上的工作监控和业务统计,客服的质量将没有保障,员工也将无法监管;代账公司的运营流程管理要根据所服务的客户数量来具体制定,大体上包含以下模块:

1、各类业务的运营流程管理

业务包括很多,像公司注册、工商变更、银行预约、公司注销、公司转让、商标注册等等,每一个业务都要有清晰的流程。例如说公司注册这个代账公司的核心业务,就包括核名、提交预审、递交材料、下证、刻章、核税、领取发票、银行开户等环节;每一个环节都要能记录和监控,而且很多工作是员工在外勤状态,要想提高工作效率,任务的安排和指派要做精做细,员工绩效考核也需要统计好,多劳多得,否则员工积极性将会受到影响;这里建议使用PC+手机组合操作的软件系统,来打通会计和外勤的沟通管理。

2、各种资料交接流程管理

包括客户的资料领取,上门取送(即所谓的“外勤”),团队内部资料传递,资料入库保管,资料出库等等;资料的交接工作看似很简单,但其重要性不言而喻,有时丢失一个章,都可能引发很大的麻烦,所以,资料交接是需要一套标准流程,更需要一个好工具的;

3、“风控”服务流程管理

“风控”指的就是风险控制,其实就是管理发票+做账的工序,有些大一点的记账公司,会单独成立一个“风控部”,评价一个代账公司代理记账服务是不是到位,比拼的更多的就是“风控”;它包括客户开票管理,客户沟通进销项问题、取进项发票、核算等等;风控这个环节太重要了,细节很多,数据也多,而且每一个数据都关乎客户的“命”,所以这个环节一定要用最先进的互联网软件工具来管理。

目前市面上已经有很多软件已经能够通过智能云平台工具实现抓取的进销项(含明细),发票的认证/未认证识别区分,根据销项额智能认证进项额,已认证发票自动生成凭证,自动完成出入库计算、税金提醒,报税和清卡等自动检测等,大大减少人工核算时间,准确率能保证100%。这样一来,既节省了人工,又能保质保量!那么就会节省出大批人力,节省出的这些人力就可以专心研究客服或营销,跟客户多沟通,加深客情,多主动地为客户解答问题,提高其满意度,促进转介绍;再就是可以促成全员营销,微信营销,市场聚焦营销等等,提升公司业绩。

4、纳税申报流程管理

纳税申报可以说是代账服务的核心业务,很多代账公司称为“质量监督”,它包括单据整理、凭证制作、凭证录入、增值税填报、结转、申报、远程清卡、个税、划款等等环节;这个环节跟风控一样,也一定要用最先进的互联网软件工具来管理。目前好的软件能实现库存管理、成本计算、费用分摊、固定资产、一键批量申报、智能生成申报表、成本结转一键完成等。

重申,以上所有的大模块,要对每一个环节做好记录和监控,才能保证公司各项业务保质保量的顺利完成,才能保证员工的绩效考核;否则,客户量一旦多了,每个月都可能会出几个错误,而这些错误真的是“要命的”!

那么要想达到高质量的运营管理,我这里只建议一个方案,“君欲善其事,必先利其器”,就是找到最好的、全面的代账软件系统,利用互联网、数据接口、智能AI、云计算这些技术,精准精确的来完成运营的各模块管理。

三、财务管理

根据BSC的四个维度,学习成长、内部运营、客户管理、财务管理,财务是企业发展的终极追求,财务管理关乎着企业的“长治久安”。而很多代账公司的虽然说是做财税服务的,但内部自己的财务管理一塌糊涂。代账公司的财务管理应该包括合同管理、催收管理、财务管理、费用管理、数据统计等。

1、合同管理

合同管理不单纯指续签合同,它包括业务办理完成后的合同是否签署监控,合同的优惠、先/后付、收款周期,合同的续签等等,这些都要研究细致。

2、催收管理

催收指的是按照约定日期跟客户收取代账费等费用。因为客户在签约时的收费日期已经定好,而客户又有按年、半年、季度、月交费的,还有先付和后付之分,所以,当客户量一旦增多,就要有清晰的催收管理,目前市面上真正好用的催收工具为数不多,大部分还停留在使用Excel表格,建议要使用软件版催收表。

3、费用管理

代账公司的费用分类包含很多,有日常业务收入、团队内部开支、其它收入开支,还有代收款项,这个代收款项指的是非盈利性的客户代收款,比如税款,还有合作型的刻章、申请商标等代理业务,这个费用也要管理统计好,当客户达到一定体量,就会发现这里边其实蕴藏着很大一笔收入,但若是管理不善或不在乎,这里蕴藏的可是发现不了的一笔不小的费用流失。

4、数据管理

财务管理必须要有准确的数据输出,只有这些数据准确,公司才能有更好的项目开支预算、资金合理支配、业务收支检查等。

财务管理这个大模块,没有其它说法,只能靠软件系统管理,而且是必须管理好!

四、员工管理

员工管理这里其实指的就是力力资源管理,人力资源管理包含6大模块,人资规划、招聘、培训、绩效、薪酬、员工关系,然而代账公司最头疼,最关心的就是招聘、培训、绩效、薪酬,我在这里做一下简单的讲解。

1、招聘

鉴于代账行业客单价低,大的记账公司的年营业额也不高,而最大的成本就是人力成本,所以要从招聘开始控制成本,那么目前最好的招聘我认为就是校企合作,至于校企合作方式,目前有很多种,而且还在不断地研究升级。

2、培训

培训是代账公司的一个重点,但是要想节约时间和人力,就应该记住培训跟考核是放在一起的,只培训不考核是不行的。而且培训最好不要选太长时间开大讲堂,最好是建设内部自己的商学院,而且要开通线上商学院库、问题库,让员工在考核的压力下,自驱主动线上学习。还有一个环节就是考试,考试要多考虑“以考代学”,出的考试题目要贴合实际,让新人在考试之余又加强了一遍学习。

3、绩效

绩效考核对于很多代理记账公司来说是比较陌生的,但却不能忽视绩效考核的重要性,要想让员工负责任地、尽心尽力地去工作,要想分清楚好员工与差员工,要想建设起强大的员工晋升通道来提升其工作积极性,绩效考核非常重要。代账公司绩效考核的难点其实在于KPI考核指标的提取,以及这些结果的统计输出,这里我建议只能借助网络代账软件来实现,靠人工来进行绩效管理很难。

4、薪酬

大部分代账公司的薪酬管理体系是不完善的,甚至很多记账公司没有薪酬体系,就是凭着老板的主见来给每个员工定的死工资,这个是不可取的,要想让员工能够发挥自己的最大潜能,保证高的工作效率,薪酬系统一定要建设好,其实,对于代账公司来说,宽带薪酬、绩效奖金两个组合就能调动大部分员工的工作积极性。

五、营销管理

营销就是为了获客,营销在大多数企业里边都是最重要的一环,被称为“火车头”或“尖刀”,营销做得好,客户量就有保障,营业收入就有保障,市场份额就有保障,当下很多互联网型的代账公司主要的营销策略就是“线上竞价+线下广告+低价电销”,很多小型不知名的代账公司采取的营销手段就是单纯的“电话销售+市场撒单页/名片”,前者是因为有资本介入,有钱可以肆意枉花,要的是品牌影响力,是量,是规模;而后者是不知道怎么干营销,效仿互联网公司,通过电销赶紧上点业绩,创造一些收入,又没有太多资本来打响品牌。

营销不单纯指销售,销售主要是推力,而营销是推拉结合的组合策略,营销还要根据外部环境和自身优劣势分析,根据公司制定的战略目标和经营计划,制定出最合理市场打法,这才是真的适合自己的营销策略。我认为代账公司通用的几个营销策略包括:

1、区域聚焦

代账行业受区域性限制,而且服务半径比较小,加之客单价低,最合适的营销方法就是区域化,聚焦化营销。区域/网格化管理,集中优势资源、人力、政策全力攻破。

2、促进老客户转介绍

在互联网时代中,一波一波大促小促的营销模式下,消费者已经麻木和难以相信,转介绍则成了消费者更有安全感和舒适的消费引导,越来越多的公司也开始研究如何促进老客户转介绍,来好好经营和服务自己的老客户。“服务即营销”“质量即营销”“管理即营销”是新时代适合的营销理念,做好服务,提升质量,做好运营管理,提升客户满意度,就是促进转介绍。

3、全员营销+客服

随着越来越智能和便捷的软件系统引入代账公司,更多的人力将会被系统所替代,那么这些能够从会计工作中脱离出来的员工应该被淘汰吗?不应该!应该让大家都行动起来,继续提升专业技能的同时,不断提升营销、客服、商务礼仪、管理等综合素质,把客服、营销和管理工作做得更加完美,让客户更加满意和舒心,保持超高的客户粘性,同时,共同努力为公司创造业绩,分享收获和喜悦。

4、“鱼塘”品牌生动化

“鱼塘”指的是资源聚集体,如市场、写字楼、商会、协会等等,要做好鱼塘内终端的生动化布置,广告宣传等工作,宣传自己的品牌,传达自己的业务,让客户形成品牌意识。所以,周期性的循环拜访“鱼塘”是必须要做的。

5、开设公益大讲堂

为客户开设这种公益性的讲堂,效果还是很好的,一方面跟合作客户能够加强合作粘性,促进转介绍;另一方面针对潜在客户有吸引力,促使合作。

六、战略规划

一提到战略规划,很多代账公司的老板感觉这词太大,跟自己不沾边,其实不然,战略规划在当前的经济形势和竞争业态下,在4.0的代账行业浪潮中,对企业的生存和发展是至关重要的。

战略规划其实就是一个1-3年(大型代账公司可做3-5年)的庞大的、综合的计划,战略规划要根据战略目标而定,要支撑公司的使命、愿景、价值观,同时又要符合BSC平衡记分卡的四个维度,内部要做好学习与成长、内部流程管理,外部要做好客户管理、财务管理,四个方面层层支撑,内外兼顾。

做好战略规划后,还要做好每年具体的年度经营计划,流程体系、组织架构、人才配置、业务体系、经营策略、行动路径、评估标准等,将目标分解到季度、月份,按照组织逐级进行分解,最终分解给每个员工,形成月计划、周计划、每日计划、月总结、周总结,形成绩效考核,只有把这个做好,企业才能在4.0这种激烈的竞争浪潮中走得更加稳当,所有的行动才能更加游刃有余。

最后,对以上六点的分析做一下总结:综上所述,不难看出,代账公司要想在4.0时代脱颖而出,快速发展,不被时代浪潮所淘汰,一定要下决心打破传统经营理念,一定要用上新时代的网络工具,要学习和采用新时代战术,具体归纳为以下3条:

1、引用先进的智能代账软件,用智能代替人工,达成智能化、精准化、细致化管理;

2、培养更多人投入到客服、营销和管理中去,提升服务质量和客户满意度,全员共创业绩,共享收获;

3、制定出完善的战略规划和经营计划,以目标为导向,列计划,全速前进。